AMET 公開教材
マーケティング問題 156問い合わせの内訳から、優先改善と確認指標を結び付ける力
最も多い問い合わせ理由に対し、改善箇所と効果の測り方を選びます。
問題
架空の通販サイトで、返品手続きに関する問い合わせ100件の内訳は、申請入口が分からない60件、返送先が分からない25件、返金時期が分からない15件でした。今週は1か所だけ改善できます。
最も多い問い合わせへの改善と、その効果を確認する指標の組合せはどれですか。
- 商品広告を作り直し、広告クリック率を測る
- 申請後の返金説明を追加し、返品全体の件数を測る
- 注文履歴に返品申請への導線を追加し、購入件数当たりの入口に関する問い合わせ件数を測る
- 返品期限を短くし、申請総数の減少を測る
正解
正解：③ 注文履歴に返品申請への導線を追加し、購入件数当たりの入口に関する問い合わせ件数を測る
正解・選択肢の解説
正解は③です。最多の不便である入口の分かりにくさへ直接対応し、その種類の問い合わせを測れます。購入件数当たりにすることで、売上規模の変化と区別しやすくなります。
①は購入前の広告改善です。②は15件の問題への対応で、最多の原因を優先する条件に合いません。④は申請機会を減らす変更で、手続きが分かりやすくなった証拠にはなりません。
実務では問い合わせの分類、操作完了率、所要時間なども確認します。問い合わせが減っても諦めた人が増えた可能性があるため、件数だけで評価を終えません。数値と設定は架空です。
実務での使い方
問い合わせを理由別に集計し、改善後は同じ分類・期間で件数や完了率を比較します。
判断が変わる条件・注意点
件数が多い項目が常に最優先とは限りません。重大性や利用者影響、改善の実現性も見ます。
参照元
基本的な知識・判断枠組みを確認するための参照元です。AMETの業務場面と補足説明は、学習用に再構成しています。